Evaluación de la calidad de servicio con Mystery Shopper

En la actualidad son cada vez más las empresas de servicios que recurren a evaluaciones de calidad de servicio como parte de diagnósticos que no solamente previenen sino corrigen aspectos importantes de sus procesos internos que tienen distintos grados de importancia para el cliente.

La técnica de Mystery Shopper es ideal para la medición de calidad de servicio y la mejora continua

Este procedimiento consiste en la selección de variables y la elaboración conjunta de indicadores entre la empresa contratante y la empresa de investigación de mercados.
Una vez configuradas las planillas de evaluación y la definición de los guiones de las visitas, se definen los perfiles de los pseudocompradores o evaluadores para su reclutamiento y capacitación.
Se establece una programación de visitas de acuerdo a los requerimientos del cliente y se establecen los controles de cada evaluación.
El pseudocomprador debe seguir un guión para poder evaluar aspectos específicos del servicio y registrarlos en una planilla sin que el personal evaluado descubra su accionar.
Los informes se presentan ya sea considerando variables, agencias, ciudades o fechas, además incluyen una narración de los eventos y a veces si lo solicita el cliente, un registro fotográfico o en audio o video.
Según el tipo de negocio evaluado, la pseudocompra puede estar compuesta de visita a local de servicio, llamada telefónica, observación de ambiente físico, uso de equipos o interacción online.
En algunos países se acostumbra a contratar pseudocompradores a largo plazo, es decir que hay personas que se dedican a esta actividad de manera regular como una forma de generar ingresos, no olvidar que dependen de que los contrate una empresa de investigación.

Usos del mystery shopping

• Control de calidad de franquicias y agencias
• Benchmarking
• Autoevaluación (líneas de base y seguimiento)
• Seguimiento de protocolos
• Reingeniería

Tipos de servicio que pueden ser evaluados

• Bancos y servicios financieros
• Restaurantes y bares
• Farmacias
• Estaciones de servicio y gasolineras
• Hoteles
• Líneas aereas y terrestres
• Cines
• Comercios y puntos de venta
• Instituciones públicas
• Eventos

Se debe evitar que el pseudocomprador cause interrupción, interfiera o modifique las actividades normales del servicio estudiado.

CONSIDERACIONES DE LA TÉCNICA
Las bondades de la técnica no deben ser motivo de que la use con fines ajenos a la investigación, es decir no debe ser usada para castigar a empleados ni como forma de presión a los mismos. Se recomienda informar previamente del proceso ya que una evaluación sin notificación puede generar reacciones negativas del personal.